サービスを提供するときの基本は、価値と顧客満足の向上、これが基本中の基本。価値と顧客満足の２つは、実際のところ、顧客満足なしに価値向上というのはあり得ないと思うので（いい意味での）顧客満足が、サービス提供の重要なポイントとなる。
サービスを科学的にとらえようとしている分野においても、そのことは明確に書かれており、研究対象や実践対象として重要な意味を占めている。http://precipedia.jspe.or.jp/wiki/index.php?title=%E3%82%B5%E3%83%BC%E3%83%93%E3%82%B9%E5%B7%A5%E5%AD%A6
ちなみに、顧客満足レベルは、こんな形で定義できるかと思う。
４．ぜひ、つかいたい・使い続けたい(++
３．どちらかというと、つかいたい・使いつづけたい(+)
２．まあどっちでも（±）
１．どちらかというと、使いたくない・やめたい(-)
０．全く、使いたくない・やめたい(--)
多くのユーザを抱えるような事業における顧客満足の改善とは、いかに０の人を減らして、１を２に、２や３さらに4にに持っていくか？というところがポイントとなる。世の中の様々な企業は、どうやって実現しようかと必死になっているし、そこに学問的価値があるからこそ、うえのリンクでも対象をそこに絞っている。
さて、7月からの YAMAP のことをこういう観点で見ると、（ YAMAP はアンケートを取っていたらいいと思うが、）
〇 3, ４が増えたとしてもわずかではないか？
〇 大多数の人はニュートラルの２。
〇 昔からのファンだった人を中心に 4, 3 から2, さらには 1, 0 移った人も多い
そのような感触を受けている。
が、実は、今回の一連の出来事は、じつは YAMAP にとってはもっと大きな問題をはらんでいると思う。
それは、自分たちが DOMO を導入を契機としたユーザとのやり取りにより、製品としてのサービスの質そのものでなく、YAMAP という会社の"ユーザへの姿勢" という根本的な点に関して、YAMAP に対しての今後の期待・評価さえも"著しく" 低下させてしまったことと考えている。一言でいうと、"わたしが愛する会社 YAMAP" から "DO (で) MO もいい会社" への変貌(悪い意味の)。ユーザの期待度や評価を上げるのは、一朝一夕では不可能で、少しづつしか獲得できない。一方、下げるのは本当に簡単であり、こちらの方が、YAMAP にとっては大きな問題だと思う。
まるで、ラクダが針の穴を通るような困難な企業経営を行い、上記学問の定義からみても、本来の方向性と全く逆行している企業活動を しているYAMAP 。ベンチャー企業ということで、YAMAP という会社は、このサービスに関する学問の定義をも超えた、超難関に対する新たなチャレンジをしているのか？？
今後の活動に期待したい😄。
追伸
DOMOの寄付云々はなぜ YAMAP がお金を払うのかとか理解できません。が DOMO 導入については、想像ですが、YAMAP はなんとか無料会員を有料にということで DOMO を導入したようにも思えるんですよね。活動記録をYAMAP アプリでアップしないと DOMO がもらえないし、いいねできない、なので YAMAP アプリを使う → 月に2枚だと使いづらい → 有料会員にならざるをえない。よく考えたことだと思います。ただ、一方で、既存の有料会員の不便さとか変化はほとんど注意が向かなかったのかと。
「素晴らしいアイデア」「世の中に貢献！」で終わってしまい、身近なステークホルダーのから見た観点でのレビューが十分できなかったのか。はたまた意見が封殺されたのかわかりません。
が、そのあたりの意思決定プロセス自体、見直した方がいいとは思います。YAMAP に＋感情をもっていた人が、そのたびにマイナスの気持ちに変化する出来事が今後繰り返されるのを防ぐためにも。
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